（一）沟通的过程
沟通的过程，这一模型包括七个部分：1、沟通信息源，2、编码，3、信息，4、通道，5、解码，6、接受者，7、反馈。
（二）沟通类型与特征
1、按照沟通的表现形式来分，沟通可分为口头沟通、书面沟通和非言语性沟通；
2、按照沟通的方向来分，沟通可分为上行沟通、下行沟通和平等沟通；
3、按照组织的结构特征来分，沟通又可分为正式沟通和非正式沟通两种：
正式沟通是指组织和群体中正式的沟通过程，它是按照组织的结构和功能特性进行沟通
传递的，。组织和群体中正式的沟通网络存有五种基本形式，它分别是：轮式沟通、Y式沟通、圆式沟通、链式沟通和全方位沟通。轮式沟通表现出沟通的层次较少，并形成一个沟通网络的中心。因此，位于沟通中心的人物表现出较强的权力特征，通常是组织和群体的领导或管理者。   Y式沟通增加了沟通的层次，它集中表现了组织的结构特征。链式沟通更加突出了沟通的层次性。因此，它除了强调沟通过程中的权力特性外，几乎没有什么益处。圆式沟通的最大特点是沟通网络中成员的平等属性。全方位沟通是最为民主、最为畅通的沟通方式。
小道消息有三个特点：首先，它不受管理层控制；其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠；第三，它在很大程度上有利于人们的自身利益。
小道消息至少有四个目标：建构和缓解焦虑，使支离存碎的信息能够说得通，把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体，表明信息发送者的地位（我是圈内人，我是圈外人）或权力下放。
管理者应该能小道消息的范围和影响限定在一定区域，并使其消极结果减少到最低。
（三）有效沟通的障碍
影响有效沟通的六种主要障碍：
1、失真源
2、沟通焦虑；
3、过滤，
4、选择性知觉；
5、情绪，在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释。
6、语言，同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。
（四）有效的倾听
提高倾听技能的八条行动指南：1、使用目光接触；2、展现赞许性点头和恰当的面部表情；3、避免分心的举动或手势；4、提问；5、复述；6、避免中间打断说话者；7、不要多说；8、听者与说者的角色顺利转换。

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